Klachtenbehandeling: een vak apart

Snel contact opnemen met klager

Als iemand zijn beklag doet via telefoon, de ODIJmond-website, een handgeschreven brief of social media, komt dat in eerste instantie bij Ed terecht. Hij coördineert de klacht vervolgens naar het juiste geografische team. IJmond, Zuid-Kennemerland of de regio waar Dylan actief is: Zaanstreek/Waterland. “Wij bellen de klager zo snel mogelijk voor een vraaggesprek,” zegt Dylan. “Op basis van die informatie beslissen we het vervolg. Of we de klacht doorsturen naar een andere organisatie, dat wij zelf op onderzoek uitgaan óf dat het toch loos alarm was.”

Het weer bepaalt of je zuiver kunt meten

Laden en lossen, luchtbehandelingskasten, koelinstallaties en muziek zijn vaak de bron van geluidsklachten. Maar wanneer kunnen wij de veroorzaker van zo’n klacht aanspreken? “In de wet staan geluidsnormen, het aantal decibel dat toegestaan is. Met een meting stellen we vast of er wel of niet te veel decibellen worden geproduceerd”, legt Mark uit. ‘Maar als het weer niet meewerkt, kan het soms weken duren voordat we een zuivere buitenmeting kunnen doen. Boven de windkracht drie, of als het regent, is er bijvoorbeeld te veel achtergrondgeluid. En als het vriest, weerkaatst het geluid op de harde grond. Dit soort richtlijnen en aanwijzingen staan in de handleidingMeten en Rekenen Industrielawaai 1999.’

Onprettige kleurtemperatuur

Dylan schat dat ’70, misschien wel 80 procent’ van alle klachten uiteindelijk wettelijk ongegrond blijkt. Maar omwonenden kunnen dan evengoed overlast ervaren. “Er is namelijk een verschil in wat mensen als vervelend ervaren en wat er volgens de wettelijke kaders mag’, geeft de lichtspecialist aan. ‘Zo gebruiken steeds meer sportaccommodaties en winkels ledverlichting. Deze duurzame lichtbronnen hebben een heel hoge kleurtemperatuur terwijl de mens zich juist het prettigst voelt bij een lage kleurtemperatuur.”

Groot contrast geeft meer irritatie

Een hoge lichtmast met ledverlichting zorgt in het donker voor een heel groot contrast, waardoor je dat zelfs op meer dan 100 meter afstand nog als vervelend kunt ervaren. Dylan: “Als onze officiële meting aangeeft dat de lichthoeveelheid binnen alle kaders valt, is er ook nog een richtlijn die zegt dat er geen onaanvaardbare lichthinder mag plaatsvinden. Dat mogen wij inzetten om zo de leefomgeving prettig te houden.”

Elke dag andere klachten

Van 5.000 liter palmolie die in Wormer over de weg gaat tot herrie in de horeca of een broeiende berg houtsnippers die voor veel stank in de omgeving zorgt. Elke dag zijn er klachten en elke dag zijn het andere. “Eén ding is zeker: als we op één bepaalde tijd of vanuit één bepaalde richting heel veel klachten tegelijk krijgen, dan is er écht iets aan de hand”, vertelt Ed. “Maar soms schuilt achter een klacht totaal iets anders”, weet Dylan. “Een klacht over een kattenverschrikker bij de buren kan bijvoorbeeld uit onderlinge onenigheid voortkomen. Maar dan ben ik wel vier keer ter plaatse om een meting te doen.”

Mediators en klachtenbehandelaars tegelijk

“Ja, het komt tijdens ons werk vaak voor dat we bemiddelen. Dan zijn we mediators en klachtenbehandelaars tegelijk”, zegt Ed. “We zien buurtraden tegenover gemeenten staan, omwonenden tegenover bedrijven. Dan proberen wij waar mogelijk te ondersteunen. Dat kunnen langdurige trajecten zijn. Het is een aspect van het werk dat nooit stopt.” Mark: “Dat maakt het juist ook zo leuk. Ik vind het nog steeds interessant om de klachtenbehandeling te doen. Je hebt elke keer een andere casus, die een andere manier van oplossen vraagt. Vaak overdag, maar soms zijn we ook ’s avonds of ’s nachts op pad. Ons werk blijft steeds uitdagend.”

Dylan, Ed en Mark op de Grote Markt in Haarlem