Klachtencoördinator Ed: "We maken wat mee”

Ed: “Zeventien jaar geleden werkte ik samen met één collega. Ik kwam hem helpen. We behandelden samen de klachten in het hele werkgebied, drie regio’s. Maar er is sindsdien veel veranderd. Een melding of klacht is makkelijker ingediend nu het digitaal en snel kan.” Er komen gemiddeld acht of negen meldingen per dag binnen, met uitschieters tot twintig. Het gaat vooral over overlast van bouwen, geluid en geur.

Ed vangt de eerste klachten op

Zodra Ed op kantoor komt, gaat zijn computer aan. Hij opent het systeem waar de klachten binnenkomen. Één voor één gaat hij ze af: zijn ze direct in behandeling te nemen? Is er meer informatie nodig? Of is aan de klacht te zien dat het waarschijnlijk nu al verholpen is en is een kort telefoontje voldoende? Dat laatste weet Ed uit ervaring. “Een geurklacht is vaak van korte duur. We proberen dan nog met informatie over de windrichting een bron te achterhalen, maar dat is niet altijd mogelijk.” Hij vervolgt: “Maar een melding doen is altijd goed. Want als een bepaalde klacht in een bepaald gebied vaak voorkomt dan gaan we daar op onderzoek. Als we oppikken dat het urgent is, bijvoorbeeld door een ongewoon voorval, dan gaan we zo snel mogelijk kijken.”

De klachten die dan overblijven en onderzocht moeten worden, zet hij uit naar collega’s in de verschillende regio’s. Of hij neemt ze zelf in behandeling.

Op pad? Overdag, ’s avonds of ’s nachts

Het grootste deel van de klachten kan vanachter het bureau opgelost worden. Klachten waar de collega’s altijd voor op pad gaan? Geluidsoverlast van horeca, koelinstallaties of dakairco’s. Zodra zo’n klacht buiten de deur onderzocht moet worden, is het regelmatig avond- en soms nachtwerk. Ed: “We plannen een afspraak met de melder. Soms gaan we met een melder mee om het gesprek met de ondernemer aan te gaan. Dat kan ook een hoop overlast wegnemen. We zeggen nooit tegen de veroorzaker dat we komen. Het meten doen we onaangekondigd, het moet wel een realistische situatie zijn. Als er een overtreding geconstateerd wordt, wordt er een handhavingstraject gestart.”

‘Overlastdrempel’ en ‘risicogebied’

Ed: “Mensen klagen over van alles. Ik zie de laatste jaren dat de ‘overlastdrempel’ lager is geworden. Mensen ervaren sneller overlast van licht, geluid, geur. Dus we zijn er druk mee. Aan de andere kant zien we ook dat het steeds drukker wordt, bijvoorbeeld in binnensteden. Dus horeca en wonen zitten dicht op elkaar. En dat schuurt soms.” Er zijn wel ‘risicogebieden’, zoals Ed ze noemt. “De omgeving van sportscholen en -velden, supermarkten en cafés geven vaak geluids- en lichtoverlast.”

En soms is een klacht niet op te lossen. Bijvoorbeeld als het gaat om laagfrequent geluid en bromtonen. “Dat is echt heel vervelend, maar daar kunnen we niks aan doen. Mensen ervaren overlast, maar een oorzaak vinden is vrijwel onmogelijk. Om te proberen het gevoel van overlast te verminderen, hebben we contact met de GGD en verwijzen we melders naar hen door. [linkje]

https://www.odijmond.nl/digitaal-loket/overlast-melden/laagfrequent-geluid/

Zo’n 4.000 klachten in 17 jaar

Ed heeft in al die jaren al heel wat gezien, gehoord en geroken. Een korte berekening laat zien dat hij zelf in ieder geval al 4.000 klachten heeft behandeld. “We maken wat mee. Soms kom je geluid meten bij mensen in huis en loop je tussen het wasgoed door op zolder. Of je moet een geluidsmeter uitlezen die 24 uur heeft aangestaan. En die álle geluidjes in huis opvangt”, vertelt hij lachend. Wat hij het leukste vindt aan dit werk? “Ik word altijd blij als ik een klacht voor mensen kan oplossen. En soms is dat ‘gewoon’ een luisterend oor bieden.”